Lidar com clientes insatisfeitos pode ser um desafio, especialmente se você não tiver as habilidades necessárias para contornar problemas. Trabalhar com o público exige dedicação e capacidade de se comunicar, não só falar sobre o produto mas também saber ouvir o que o consumidor tem a dizer.
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Um dos grandes erros que se observa quando o assunto é atendimento ao cliente é a dificuldade dos profissionais de lidarem com reclamações.
Pensando nisso, desenvolvemos este conteúdo com dicas simples e objetivas que auxiliarão na melhora do atendimento em seu estabelecimento, transformando clientes insatisfeitos em defensores da marca. Continue a leitura e descubra!
Como lidar com clientes insatisfeitos
Ouça o que o seu cliente tem a dizer
Embora essa possa parecer uma dica óbvia, muitos empreendedores não conseguem colocá-la em prática. A ideia é que você crie um ambiente de comunicação na qual os consumidores se sintam à vontade para oferecer feedbacks quanto aos serviços e produtos oferecidos.
Para que um cliente diga que não gostou de determinado produto ou de alguma questão relacionada ao atendimento a empresa precisa estar disponível para ouvi-lo. Em outras palavras, mesmo que você não concorde com aquele ponto de vista, você deve ouvir o que o seu cliente tem a dizer.
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Seja sincero e demonstre preocupação com o problema apresentado
Você já parou para observar qual é a relação dos seus colaboradores após receber uma reclamação de um cliente? A postura de como o seu estabelecimento recebe a crítica pode dizer muito sobre o cliente se portará nas próximas etapas de contato com o seu negócio.
Aqui, a orientação é simples: manter a calma, ser receptivo ao feedback (mesmo que o cliente esteja irritado), e demonstrar preocupação com o problema apresentado. Até em situações mais sérias nas quais o consumidor eleva o tom de voz, é recomendado manter o controle, contornando a insatisfação com uma escuta receptiva. Ouça tudo o que o cliente tem a dizer.
Ofereça uma solução satisfatória para o problema
Depois de ouvir as reclamações, procure entender como você pode oferecer uma solução satisfatória para o problema. Neste tópico, vamos pensar em um exemplo prático: imagine que o cliente solicitou um determinado sabor de pizza no delivery e, por alguma razão, foi enviado outro sabor, completamente diferente do que havia sido solicitado.
O cliente entra em contato com a pizzaria via chat informando que aquilo não foi o que ele pediu. O que você pode fazer? Para saber a resposta você precisa pensar em como você pode transformar uma experiência ruim em uma experiência positiva.
Um erro frequente é pedir desculpas e oferecer um voucher de desconto para a próxima compra. E por que isso é um erro? Porque você não sabe se o cliente gosta daquele sabor. Portanto, uma boa solução seria responder imediatamente a mensagem pedindo ao cliente o que ele prefere: receber um voucher ou receber o pedido com a pizza correta. Sempre que possível, dê ao cliente a oportunidade de decidir.
Se ele optar pelo envio de outra pizza, inicie a produção imediatamente e envie o produto acompanhado de uma cortesia e um pedido de desculpas pelo transtorno. Em pedidos que envolvem alimentos prontos, jamais solicite a devolução do item enviado erroneamente.
Seja proativo e aja com rapidez
No exemplo acima você deve ter notado que a agilidade e proatividade são duas características essenciais. Além disso, a possibilidade de escolha e o envio de uma cortesia demonstram que o cliente é especial e que você se preocupa, genuinamente, com a sua satisfação.
A melhor maneira de contornar uma situação de insatisfação é garantindo que o cliente terá uma resposta ágil às suas necessidades. O tipo de solução pode variar segundo o negócio e as particularidades dos produtos e serviços oferecidos.
A dica é que sua empresa mantenha uma postura de comunicação, receptividade, interesse, e, principalmente: resolução. Ofereça uma solução para o problema apresentado ao cliente, simplesmente pedir desculpas não é suficiente. Por fim, lembre-se de manter sua equipe bem treinada e pronta para agir de forma alinhada frente à qualquer reclamação.
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