Um delivery funciona assim: o cliente faz o pedido por um canal, o restaurante confirma e prepara, um entregador leva o pedido ao endereço e o pagamento é concluído online ou na entrega. O restaurante não precisa abrir uma nova unidade para operar desse modo, mas precisa organizar a cozinha, a entrega e o canal que recebe os pedidos.
No Brasil, os aplicativos respondem, em média, por 58% das vendas de delivery de bares e restaurantes, segundo a pesquisa da Abrasel de agosto de 2026. A seguir estão os participantes do pedido, as etapas da operação, os modelos de entrega e os canais de recebimento.
O que é delivery e como ele funciona
Delivery é o serviço em que o restaurante entrega o pedido no endereço do cliente. Não é o mesmo que retirada no balcão, drive-thru ou cardápio digital: esses são formas de receber ou de entregar o pedido, e só há delivery quando o produto chega ao endereço informado. Existem também cozinhas que funcionam apenas para entrega, conhecidas como dark kitchens.
O pedido chega ao restaurante por um canal, que pode ser um aplicativo de delivery, o WhatsApp, o site ou o telefone. Do restaurante até o endereço, quem leva é o entregador.
Passo a passo de um pedido de delivery
Quem participa de um pedido de delivery
Quase todo pedido de delivery envolve quatro participantes:
- O cliente escolhe os itens, informa o endereço e paga.
- O restaurante recebe o pedido, confirma o prazo, prepara e embala.
- O entregador retira o pedido no restaurante e o leva ao endereço. Pode ser da equipe do restaurante, contratado por ele ou vinculado a uma plataforma.
- O canal ou plataforma registra o pedido e o envia ao restaurante. Pode ser um marketplace, o WhatsApp, um site próprio ou o telefone.
Etapas do pedido, da escolha à entrega
Um pedido passa por seis etapas, da escolha dos itens até o pagamento:
- O cliente vê o cardápio, seleciona os itens e informa o endereço.
- O pedido chega ao restaurante pelo canal usado, como aplicativo, WhatsApp, site ou telefone.
- O restaurante aceita o pedido e informa o prazo estimado. Em aplicativos de delivery, o cliente costuma acompanhar o andamento.
- A cozinha produz o pedido e o embala para o transporte.
- O entregador retira o pedido e o leva ao endereço.
- O pagamento ocorre online, no momento do pedido, ou na entrega, com dinheiro ou cartão, conforme o que o restaurante oferece.
Depois da entrega, o cliente pode avaliar o atendimento.
Na pesquisa da Abrasel de agosto de 2026 (encomendada pela 99Food), 78% dos restaurantes usavam a mesma linha de produção para salão e delivery, e 35% relataram perda de qualidade nos horários de pico (Abrasel, 2026). Ou seja, a capacidade de produção limita o volume de pedidos que o restaurante consegue atender bem.
Modelos de delivery: entrega própria, por aplicativo e híbrido
Cada modelo define quem recebe o pedido e quem faz a entrega.
Entrega própria
Na entrega própria, o restaurante recebe o pedido e o leva ao cliente com motoboy ou motorista, da equipe ou contratado. Ele controla o prazo e a forma de entrega, mas assume a organização dos entregadores e os custos da logística. É o que se chama de delivery tradicional.
Delivery por aplicativo (marketplace)
Os marketplaces, como o iFood e a 99Food, são aplicativos que reúnem vários restaurantes em um só lugar. A 99Food, por exemplo, descreve o serviço como uma plataforma que conecta clientes, restaurantes e entregadores (99Food). As condições comerciais e de entrega variam por plataforma e por contrato.
Modelo híbrido
No modelo híbrido, o restaurante recebe pedidos por mais de um canal, como aplicativos e WhatsApp, e usa entregadores próprios ou de plataforma conforme o pedido. A combinação é comum. Em 2025, 78% dos restaurantes usavam marketplaces, 63% usavam o WhatsApp e 41% recebiam pedidos por telefone (Abrasel, 2025).
Retirada no balcão e drive-thru
Na retirada, ou takeaway, o cliente busca o pedido no restaurante. No drive-thru, ele retira sem sair do carro. Nenhum dos dois é delivery, porque não há entrega no endereço, embora costumem aproveitar o mesmo canal e a mesma cozinha. Sobre essa modalidade, veja como funciona um drive-thru.
Por onde o restaurante recebe pedidos de delivery
Os aplicativos concentram a maior parte das vendas de delivery, e o WhatsApp aparece como segundo canal em volume. A Abrasel mediu o uso e a participação de cada canal em duas pesquisas com amostras diferentes. Os números não são diretamente comparáveis, mas apontam na mesma direção.
| Canal | Participação no faturamento de delivery (mar/2025) | Estabelecimentos que usam (mar/2025) | Estabelecimentos que usam (ago/2026) |
| Aplicativos e marketplaces | 54% | 78% | 86% |
| 26% | 63% | não divulgado | |
| Aplicativo ou site próprio | 12% | 39% | não divulgado |
| Telefone | 8% | 41% | não divulgado |
Fontes: Abrasel, pesquisa com 2.176 empresários (março de 2025); Abrasel, pesquisa “Capacidade Operacional do Delivery” com 1.710 empresários, amostra não probabilística (agosto de 2026). A pesquisa de 2026 foi encomendada pela 99Food. “Não divulgado”: a página da Abrasel sobre a pesquisa de 2026 não informa esse percentual.
Combinar canais é comum entre os restaurantes pesquisados.
Canal próprio: quando faz sentido
Canal próprio é o meio em que o restaurante recebe pedidos sem passar por um marketplace: um link de cardápio, o WhatsApp, um site ou um aplicativo do próprio negócio. O restaurante mantém o contato com o cliente e os dados dos pedidos, e decide como organizar o atendimento. Em troca, precisa divulgar o canal, porque não conta com o tráfego de um marketplace. Na pesquisa da Abrasel de 2025, o aplicativo ou site próprio respondia por 12% do faturamento com delivery.
O cardápio digital é uma das formas de organizar esse canal: reúne itens, preços e pedido em um único link, que pode ser divulgado nas redes sociais e no WhatsApp. Quando o atendimento acontece por mensagem, um atendente virtual no WhatsApp pode responder às dúvidas e enviar o cardápio ao cliente.
Gestor de pedidos: quando os pedidos vêm de vários canais
Quando os pedidos chegam por vários canais, como aplicativos, WhatsApp e telefone, fica mais difícil acompanhar o andamento de cada um. Um gestor de pedidos centraliza esse acompanhamento em um só lugar. Com o cardápio digital da Anota AI, o pedido feito no cardápio chega ao gestor de pedidos da Anota AI.
O que é preciso para abrir um delivery
Para abrir um delivery, você precisa definir o cardápio, garantir capacidade de cozinha, escolher os canais de pedido, organizar a entrega e regularizar a atividade. A regularização, como alvará e licença sanitária, depende do município e do tipo de atividade, por isso vale consultar a prefeitura, a vigilância sanitária local e o Sebrae.
Os custos variam conforme o modelo. Nos marketplaces, valem as condições de cada contrato. Na entrega própria, entram entregadores, veículos e embalagens. Não existe um valor único para todas as operações.
Embalagem, pós-venda e satisfação do cliente
A embalagem protege o alimento no transporte e faz parte da primeira impressão do cliente. Depois da entrega, o pós-venda ajuda a ajustar a operação, e uma pesquisa de satisfação mostra o que o cliente percebeu sobre prazo e qualidade.
Como divulgar o delivery
Para levar o cliente até o canal de pedidos, você pode usar algumas opções:
- Redes sociais, com cardápio, fotos e link de pedido.
- Site ou página própria, que reúne as informações do restaurante.
- WhatsApp, canal direto para tirar dúvidas e receber pedidos.
- Aplicativos de delivery, onde o cliente já procura restaurantes para pedir.
- Perfil da Empresa no Google, que ajuda o restaurante a aparecer em buscas locais.
Para aprofundar o tema, veja o conteúdo sobre propaganda de delivery.
Perguntas frequentes sobre como funciona um delivery
Qual é a diferença entre delivery, retirada e drive-thru?
No delivery, o pedido é entregue no endereço do cliente. Na retirada, o cliente busca o pedido no restaurante, e no drive-thru retira sem sair do carro. Os três podem compartilhar o canal de pedidos e a cozinha.
Como o restaurante recebe pedidos de delivery?
Por aplicativos de delivery, WhatsApp, telefone, site ou aplicativo próprio. Segundo a Abrasel, em 2025, 78% dos restaurantes usavam marketplaces e 63% usavam o WhatsApp, e muitos combinam os dois.
Dá para ter delivery sem depender de aplicativo?
Sim. O restaurante pode receber pedidos por um canal próprio, como um cardápio digital, o WhatsApp ou um site, e fazer a entrega com equipe própria ou contratada. Nesse caso, precisa divulgar o canal por conta própria.
Quem faz a entrega: o restaurante ou a plataforma?
Depende do modelo. Na entrega própria, o restaurante organiza os entregadores. Em marketplaces, a entrega pode ser feita por entregadores da plataforma ou do próprio restaurante, conforme as condições contratadas.
Quanto custa abrir um delivery?
Não há um valor único. O custo muda com o tipo de operação, a cidade, a estrutura da cozinha e o modelo de entrega escolhido, além das condições de cada plataforma, quando o restaurante usa marketplaces.
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Ver referências ▾
- Abrasel. WhatsApp já representa 26% do faturamento com delivery nos bares e restaurantes. 14 mar. 2025. Pesquisa com 2.176 empresários. https://abrasel.com.br/noticias/noticias/whatsapp-representa-26-do-faturamento-delivery-bares-restaurantes/
- Abrasel. Aplicativos geram 58% das vendas por delivery, mas operação física dos restaurantes não acompanha avanço digital. 16 set. 2026. Pesquisa “Capacidade Operacional do Delivery”, encomendada pela 99Food, agosto de 2026, 1.710 empresários, amostra de associados sem caráter probabilístico. https://abrasel.com.br/noticias/noticias/aplicativos-geram-58-das-vendas-por-delivery-mas-operacao-fisica-dos-restaurantes-nao-acompanha-avanco-digital/
- 99Food. O que é delivery? Entenda tudo sobre o serviço de entrega. https://99app.com/blog/99food/o-que-e-delivery-entenda-tudo-sobre-o-servico-de-entrega/
2 respostas
Eu tenho computador e impressora, como faço para receber o contato da equipe?
Olá, Leandro! Ficamos felizes com seu interesse! Nosso sistema é capaz de automatizar seu WhatsApp, Facebook e Instagram com um atendente virtual. Ele vai responder em segundos e ao mesmo tempo todas as mensagens, esclarecendo as dúvidas e enviando o cardápio!
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