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O atendimento omnichannel é uma estratégia que ganhou fôlego na pandemia justamente pela sua capacidade de gerar conexão com os clientes nos mais diversos meios de comunicação. No entanto, é uma tendência que já vinha ganhando espaço entre os empreendedores do setor de bares e restaurantes em todo o mundo.

Não vai conseguir ler este artigo agora? Que tal ouvi-lo na íntegra? É só dar o play no tocador abaixo!

Quando falamos em delivery, nos referimos à capacidade que um estabelecimento tem de vender e entregar um prato ou uma bebida de qualidade para o seu cliente, sem que ele precise visitar o espaço físico para consumi-lo. Assim, a comunicação é fundamental para garantir o sucesso e a satisfação de ambas as partes.

É com isso em mente que criamos este conteúdo exclusivo sobre atendimento omnichannel de modo que você compreenda como implementar corretamente no seu delivery, ampliando os resultados e gerando maior confiabilidade em relação ao seu cliente. Venha conferir!

O que é Atendimento Omnichannel?

O atendimento omnichannel, na prática, refere-se a capacidade de uma empresa estar em múltiplos canais ao mesmo tempo, de modo que o cliente pode entrar em contato utilizando a plataforma que prefere ou que está mais ao seu alcance no momento em que possui um desejo de consumo. Para restaurantes esse conceito é fundamental.

Pense em uma pessoa que está no seu horário de almoço, com o tempo contado para fazer uma refeição. A última coisa que ela quer é ficar em um marketplace de comida por dez ou quinze minutos até escolher um prato. Ou ainda, análise do ponto de vista do seu restaurante. Esse pode ser o momento em que o seu possível cliente pode deixá-lo de lado em nome da concorrência.

Dessa maneira, fica simples compreender que a estratégia omnichannel é essencial para um restaurante atender o seu público no exato momento em que este mais precisa de ajuda. Tendo um botão de ação rápida no Instagram, por exemplo, pode aumentar a sua taxa de conversão de maneira significativa.

Agora que você já compreendeu o que esse conceito significa na prática e qual é a principal vantagem em implementar essa estratégia, vamos entregar algumas dicas que irão ajudá-lo significativamente nessa transição e nessa nova maneira de enxergar o seu próprio negócio. Continue acompanhando!

Mas antes, que tal ver como a tecnologia pode ajudar seu delivery, otimizando vários processos? Preencha o formulário e descubra!

Como funciona o Omnichannel para delivery?

O atendimento omnichannel muda segundo o seu nicho de negócio. Afinal, não podemos tratar um restaurante como uma empresa de varejo ou atacado. O setor de serviços possui uma dinâmica própria que invariavelmente culmina na necessidade de transformação digital para melhor atender os seus clientes.

Por exemplo, com o avanço da pandemia de coronavírus lá em 2020, o delivery explodiu de vez. A primeira saída para a maioria dos negócios foi apostar em um marketplace de delivery, já que o ecossistema já estava pronto, bastando apenas entrar. Porém, hoje em dia é diferente. Esses marketplaces estão perdendo a força.

Isso acontece por conta de o cliente moderno está buscando gerar mais conexão com as marcas que consome. Ele quer ter o contato do WhatsApp do seu restaurante favorito, interagir no Instagram e compartilhar conteúdos que acha interessante em outras redes sociais. Tudo isso já faz parte do atendimento omnichannel.

Afinal, uma imagem elaborada e posicionada estrategicamente no feed da sua rede social pode fazer com que o desejo seja ativado no cliente e ele queira fazer um pedido imediatamente. Ou ainda, pode ser que ele precise de mais informações, então entrará em contato por um aplicativo de mensagens para tirar as suas dúvidas.

É importante notar que todos esses canais devem estar integrados, de modo a gerar uma unidade para o cliente. Isso significa que a conversa que começa no Instagram deve poder continuar normalmente no WhatsApp, por exemplo, sem perda de sentido. Além disso, é preciso que os pedidos possam ser feitos em todos esses meios se o seu negócio assim desejar, garantindo a estabilidade do atendimento. Mas e como fazer isso?

1. Comece entendendo mais sobre o seu cliente

O primeiro passo para implementar uma estratégia omnichannel é conhecer o seu cliente. Afinal, como qualquer outra estratégia, será necessário algum grau de investimento, seja em dinheiro propriamente dito ou em tempo. De nada adianta alocar recursos para o Twitter, por exemplo, se o seu público-alvo não está lá. Ou deixar de lado a rede social caso o seu cliente goste dela.

É preciso entender qual é a jornada do seu consumidor, e para isso não existe uma receita de bolo. Deve-se conversar com os seus clientes atuais, estudar a concorrência e fazer uma análise profunda nos seus canais de comunicação para compreender como os pedidos e as entregas acontecem na vida real.

2. Crie padrões de contato

Quando falamos em contato com o cliente por meio de redes sociais é fundamental saber qual é o seu tom de voz. O tom de voz é a maneira como chamamos a identidade que a empresa tem ao fazer contato com alguém. São as palavras que ela usa, a velocidade de fala e diversas outras características que tornam o seu atendimento único no mundo digital.

Além do mais, é preciso que os seus colaboradores que irão cuidar desse setor saibam como incorporar essa linguagem. Pois pense no seguinte exemplo, como seria fazer pedido para uma marca que começa no Instagram, por algum motivo migra para o WhatsApp, mas chegando ao mensageiro parece ser outra pessoa falando? Certamente seria desagradável para o cliente.

Portanto, é preciso ter clareza de como o atendimento omnichannel será implementado na prática e na rotina do seu negócio. É recomendado, inclusive, que haja uma única pessoa responsável por responder essas mensagens, de modo que todo contato possua a mesma identidade. Porém, é claro, imprimindo a imagem que a marca deseja passar.

3. Seja eficiente ao atender no omnichannel

Atender no omnichannel é um desafio para a maioria dos estabelecimentos, principalmente para quem está começando. É preciso ter em mente que essa será a sua estratégia definitiva de comunicação com os clientes. Portanto, é preciso oferecer o máximo de qualidade em cada atendimento.

Compare o seu cliente do delivery com alguém que está no estabelecimento. Certamente você não gostaria de esperar dez ou vinte minutos para ser atendido por um garçom, então por que faria isso ao atender o seu cliente pelos aplicativos? Cuidar dos mensageiros é um trabalho árduo, portanto, é preciso contar com as ferramentas adequadas.

Por exemplo, utilize as mensagens automáticas para responder fora do horário de atendimento. Ou até mesmo, invista em um chatbot para agilizar essa conversa e facilitar a aquisição de dados dos clientes. Porém, sempre conte com um ser humano para fazer o suporte. Nada é mais cansativo do que tentar conversar com uma empresa e só ter um robô do outro lado da linha!

Além disso, uma boa ideia é contar com um cardápio digital para que o seu cliente já escolha o que deseja consumir antes mesmo de iniciar a conversa propriamente dita. Esse cardápio possui inúmeras vantagens em relação ao físico. Deixamos aqui um conteúdo exclusivo para que você entenda mais sobre essa ferramenta.

4. Ofereça alternativas ao cliente

Nem todos os clientes gostam de fazer pedidos pelas redes sociais, isso é evidente. É exatamente nesse sentido que está o grande diferencial do atendimento omnichannel para delivery: a capacidade de oferecer alternativas ao cliente. É possível chegar até ele justamente no seu meio de contato favorito. Estar em uma ou duas redes sociais não é o suficiente, é preciso estar onde o seu cliente está.

Pode ser que essa pessoa, mesmo depois de uma longa conversa pelo WhatsApp, ainda não esteja certa do que deseja pedir, e você pode oferecer até mesmo uma ligação para completar o atendimento e tirar todas as dúvidas. Ou ainda, encaminhá-lo para uma plataforma especializada no seu desejo específico. Quanto mais dados você tiver sobre o seu cliente, mais rápido irá compreender como atendê-lo da melhor maneira.

5. Conte com uma ferramenta inovadora

O omnichannel é a possibilidade que a sua empresa tem de entrar em contato com o cliente onde quer que ele esteja, e onde ele se sente mais confortável ao fazer um pedido de delivery. O mercado atual funciona exatamente nessa lógica, de levar ao cliente a solução que ele está buscando de maneira ativa nas redes sociais e nas recomendações de amigos.

Porém, é preciso compreender que essa é uma estratégia que precisa ser implementada com base em dados reais sobre o seu negócio. Afinal, de nada adianta investir em atender um público em um local que ele não frequenta. Além disso, é fundamental unificar o atendimento de modo a realizá-lo de maneira acertada.

Para isso será necessário contar com uma ferramenta digital e inovadora, capaz de agregar esses dados em uma interface simplificada, otimizando o tempo de trabalho da sua equipe de delivery. O omnichannel é sobre a possibilidade de conquistar ainda mais informações sobre os seus clientes, que podem ajudá-lo a tomar melhores decisões sobre o futuro da sua empresa.

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