Atender o cliente é muito mais do que apenas vender ou solucionar dúvidas. É claro, esses processos estão envolvidos, mas atender alguém é muito mais complexo. É por isso que conhecer os tipos de atendimento ao cliente é importante para entender as potencialidades dessa etapa de relacionamento com o público.

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Pensar no atendimento ao cliente inclui compreender que o cenário atual é bastante exigente. Hoje, os clientes não desejam comprar apenas um produto, mas uma experiência. E essa experiência se inicia já no momento do atendimento, quando a marca deve trabalhar na construção de um relacionamento com esse cliente.

De acordo com a pesquisa Customer Service Expectations Survey, feito pela Gladly, 92% afirmaram que um atendimento ruim leva à desistência da compra. Assim, fica claro que um bom atendimento é responsável por interferir no faturamento de um negócio. Neste texto, abordaremos a importância de um bom atendimento, os tipos e tudo que você precisa saber sobre o assunto. Boa leitura!

Quais são os 3 tipos de atendimento ao cliente?

No Brasil, é possível fidelizar 90% dos clientes com um bom atendimento. Esse dado é interessante, pensando que fidelizar clientes é muito mais barato que conquistar novos. De acordo com o professor de marketing Philip Kotler, “alcançar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais”.

É por isso que um bom atendimento está completamente ligado ao sucesso da marca. A seguir, conheça os 3 tipos de atendimento ao cliente e suas diferenças.

1. Básico

O atendimento básico pode ser prestado pessoalmente, por robôs e em diversos canais, ou seja, o canal não é o diferencial, mas o tipo de suporte oferecido.

Dessa forma, pensar em atendimento básico é pensar em um suporte mais superficial, independentemente se o atendente será uma pessoa ou um robô. Ou seja, é um atendimento que acontece para agilizar uma fila de espera, para resolver problemas sem se aprofundar, finalizar uma ligação o quanto antes, entre outros exemplos.

Ou seja, é um suporte pontual, simples e que cumpre o básico. Assim, o foco do atendimento básico é muito mais na quantidade (quantitativo) que na qualidade — diferentemente de um suporte qualitativo, como é o do tipo humanizado, que veremos a seguir.

Logicamente, há situações nas quais o suporte básico é importante, como um problema pontual e simples de resolver. É um atendimento focado na abordagem superficial. Entretanto, vale lembrar que ele não deve ser o único tipo de atendimento ao cliente, já que pode gerar a impressão de que o problema não foi, de fato, resolvido.

Assim, é importante ponderar entre os tipos de abordagem no atendimento ao cliente. Afinal, há situações que devem ser rápidas e ágeis, sem burocracia ou enrolação. Hoje, o tempo é um recurso escasso e investir em um atendimento básico pode ajudar em diversos momentos. Porém, é essencial saber que ele não dá conta de todas as necessidades.

Então, é preciso estudar e analisar as reais necessidades dos seus clientes e oferecer abordagens diferenciadas, de acordo com o que é mais apropriado. O importante sobre o atendimento básico é compreender que “nem sempre, menos significa mais”.

2. Humanizado

O atendimento humanizado se popularizou muito nos últimos anos e continuará forte nos últimos tempos. Afinal, é um tipo de atendimento focado na empatia, que realmente resolve os problemas do cliente e transparece que ele, de fato, foi ouvido.

Embora o tempo seja valioso e hoje os clientes tenham um apelo muito forte pela agilidade, por outro lado, os clientes também prezam por um atendimento atencioso. E isso é possível quando temos a tecnologia da inteligência artificial aliada ao atendimento humanizado.

Assim, o atendimento ideal neste momento é aquele que é ágil, mas que não é engessado. Certamente, você já foi atendido por um chatbot que pede para você digitar números de acordo com a opção do atendimento. E certamente percebeu que esse tipo de atendimento não só é bastante robotizado e impessoal, como também não traz agilidade aos processos.

O que se espera de um atendimento humanizado é que um problema seja resolvido, com o cliente tendo espaço para falar sobre os seus problemas e um atendente que saiba conduzir a situação. Assim, além da capacitação dos atendentes, as empresas podem contar com a tecnologia neste processo. Afinal, humanizado não significa enrolado.

Hoje, os agentes humanos devem conhecer os produtos/serviços da empresa a fundo e os robôs devem ser programados para entender a linguagem humana e responder de forma aprofundada. Assim, todos falam a mesma língua durante o atendimento.

No vídeo abaixo você pode conferir como o chatbot para WhatsApp melhora o atendimento de forma ágil e ao mesmo tempo humanizada.

3. Atendimento robotizado

Como o próprio nome já sugere, o atendimento robotizado é aquele realizado por robôs, sendo os mais comuns os chatbots, que são ferramentas para atendimento automatizado.

Assim, esse tipo de atendimento é realizado por meio de scripts já programados, prontos para responder a determinados comandos e sem necessitar de atendentes humanos. Ou seja, é um atendimento que promove a agilidade.

Entretanto, robotizado não significa engessado. Afinal, o atendimento robotizado pode tanto ser mais pontual e básico, como humanizado por meio de scripts que compreendem a linguagem humana.

A maior vantagem do atendimento robotizado é justamente a economia com a mão de obra e a automatização do atendimento. Dessa forma, seu atendimento também não terá restrições de horário, podendo funcionar em qualquer momento por não depender de um atendente humano.

No vídeo a seguir, entenda como aumentar suas vendas pelo delivery com a ajuda dos robôs:

Quando falamos em atendimento robotizado, vale lembrar que isso diz respeito apenas à tecnologia aliada ao atendimento. É comum que muitas pessoas ainda associem esse atendimento a algo mais “robótico”, sem tanta interatividade. Mas o fato é que a tecnologia está cada vez mais avançada e pronta para conduzir atendimentos mais humanos.

Parece algo bastante fora da realidade e bem “futurista” pensar que os robôs já podem se comunicar com os humanos. Porém, isso já é uma realidade há muito tempo e a tecnologia está cada vez mais refinada para conduzir atendimentos como se fossem atendentes humanos.

É claro, nem sempre os robôs dão conta do atendimento. Mas eles reduzem a dependência de uma equipe humana, o que reduz os custos e permite que as operações aconteçam sem restrições de dia ou horário.

Assim, os robôs já estão preparados para resolver tanto as questões básicas e pontuais, como as mais complexas. Portanto, quando uma empresa pretende investir em automatização do atendimento, vale a pena investir em uma solução completa, voltada para amplas situações.

Qual o diferencial de um chatbot como o da Anota AI, que usa Inteligência Artificial?

Chegando até aqui, você percebeu que um atendimento robotizado não é oposto a um atendimento humanizado. Assim, um atendimento de chatbot com inteligência artificial, como o da Anota AI, é vantajoso por ser dinâmico, rápido e humanizado.

Os diferenciais deste atendimento estão em permitir a autonomia do usuário, para a condução do próprio atendimento, selecionando as opções de acordo com as suas necessidades. Além disso, a inteligência artificial já permite que os robôs compreendam a linguagem humana, sem a necessidade de informar opções por números.

Ou seja, um chatbot com inteligência artificial é capaz de processar os dados recebidos tanto por fala quanto por escrita, reconhecendo os padrões nas linguagens humanas. Assim, é possível acessar também dados do último pedido, cobranças e outras informações do cliente necessárias para aquele atendimento, sem precisar de um atendente humano.

Dessa forma, o chatbot com inteligência artificial oferece as seguintes vantagens:

• redução do tempo de atendimento;
• disponibilidade de atendimento 24 horas, nos sete dias da semana;
• otimização e agilidade para os processos;
• facilidade para geração de leads;
• redução de custos — reduza sua equipe de atendimento sem perder a humanização;
• capacidade de compreender a linguagem humana, trazendo um atendimento menos engessado;
• menos burocracias, sem perder a humanização.

E muitas outras que você precisa conhecer!

O que você viu até aqui?

Neste artigo, você pode conferir que o atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio, já que impacta diretamente nas vendas. Além disso, com a rapidez dos dias atuais, é importante otimizar esse atendimento, para que seja ágil.

Contudo, vimos também que nem sempre um atendimento básico é capaz de suprir todas as demandas de um cliente. Por isso, chatbots muito engessados resolvem um problema, mas não geram uma boa experiência de atendimento. Assim, vimos também que graças ao avanço da tecnologia já é possível aliar a agilidade com o atendimento humanizado, por meio do chatbot com inteligência artificial.

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