Na era digital, as decisões de consumo são cada vez mais influenciadas pelas opiniões de outros consumidores. Plataformas de avaliação se tornaram ferramentas amplamente utilizadas para os consumidores buscarem informações sobre produtos e serviços antes de realizarem uma compra.

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No caso dos restaurantes, as avaliações desempenham um papel importante na formação da primeira impressão e na decisão de visitar ou não um estabelecimento. Essas plataformas funcionam como verdadeiros tribunais virtuais, onde os clientes podem compartilhar suas experiências, desde a qualidade da comida até o atendimento.

O impacto de avaliações online é expressivo. As avaliações positivas aumentam a credibilidade do restaurante e atraem novos clientes, enquanto as negativas podem manchar sua reputação e afetar o número de reservas. Diante disso, os donos de restaurantes precisam entender que a gestão da sua reputação online é tão importante quanto a qualidade da comida e do serviço.

Monitorar as avaliações, responder aos comentários e implementar melhorias com base no feedback dos clientes são ações essenciais para construir uma marca forte e atrair um público fiel. Continue a leitura e descubra como fazer isso!

Principais plataformas de avaliação online para acompanhar

As plataformas de avaliação online oferecem um espaço para os clientes compartilharem suas experiências, influenciando diretamente as decisões de compra de outros consumidores. Entre as mais utilizadas no mercado brasileiro, destacamos:

• Google Meu Negócio — plataforma mais utilizada para buscas locais. Ao criar um perfil, o restaurante pode exibir informações como endereço, horário de funcionamento, fotos e, claro, as avaliações dos clientes. A localização no mapa e a possibilidade de fazer reservas diretamente pelo Google são grandes diferenciais.
• TripAdvisor — maior plataforma de viagens do mundo e uma das mais populares para avaliações de restaurantes. Nela, os usuários podem encontrar informações detalhadas sobre o estabelecimento, como menu, fotos, e as avaliações.
• Redes sociais — plataformas como Facebook, Instagram e TikTok também são importantes para a reputação online de um restaurante. Os clientes costumam compartilhar suas experiências e marcar o estabelecimento, o que gera mais visibilidade e pode gerar novas avaliações.
• Reclame Aqui — Embora seja mais associado a reclamações, o Reclame Aqui também pode ser utilizado para receber elogios e avaliações positivas. Inclusive, é super importante monitorar a plataforma e responder às reclamações de forma rápida.
• Outras Plataformas — dependendo da região e do tipo de culinária, podem existir outras plataformas relevantes, como é o caso de plataformas específicas para delivery.

Crie o seu perfil e incentive avaliações

O seu estabelecimento precisa estar presente nessas plataformas, especialmente no Google Meu Negócio e nas redes sociais. A seguir, trouxemos algumas dicas sobre como criar um perfil em cada uma delas. Confira!

• Google Meu Negócio — utilize fotos de alta qualidade, informações precisas e atualizadas e incentive os clientes a deixarem suas avaliações.
• TripAdvisor — crie um perfil detalhado, com informações sobre o restaurante, menu e fotos.
• Redes sociais — crie páginas profissionais para o seu restaurante em cada plataforma e incentive o engajamento com os seguidores. Entre as plataformas mais usadas destacamos o Instagram, Facebook e TikTok.
• Reclame Aqui — crie um perfil para sua empresa e monitore eventuais reclamações.

Para colher feedbacks dos clientes pode ser interessante expor cartazes em locais estratégicos do restaurante, como a entrada, o caixa e os banheiros, com QR codes que direcionam para as plataformas de avaliação.

Você também pode incluir um link para as avaliações em seus e-mails de confirmação de reserva ou agradecimento. Nas redes sociais, crie posts e stories incentivando os clientes a deixarem suas avaliações.

Outra estratégia interessante é oferecer incentivos em troca de feedbacks. Por exemplo, você pode criar programas de fidelidade que ofereçam recompensas para os clientes que deixarem avaliações positivas.

Como lidar com o impacto de avaliações online negativas

Responder a todas as avaliações, sejam elas positivas ou negativas, é essencial para construir uma reputação online sólida e transparente. As avaliações negativas devem ser encaradas como oportunidades de aprendizado e melhoria.

A resposta a essas críticas de forma profissional e construtiva, demonstra aos clientes que a empresa se importa com sua opinião e está disposta a tomar medidas para corrigir os problemas. É importante manter a calma e evitar respostas defensivas ou acusatórias.

Demonstre empatia, reconheça o problema e ofereça uma solução. Por exemplo, ao receber uma avaliação negativa sobre o atendimento, pode-se responder agradecendo o feedback, pedindo desculpas pela experiência negativa e informando que a equipe será treinada para evitar que situações semelhantes ocorram no futuro.

Transforme experiências negativas em uma oportunidade de aprendizado, isso demonstra maturidade e comprometimento com a qualidade, o que pode gerar um impacto positivo na reputação e fidelizar os clientes.

É necessário acompanhar as avaliações ao longo do tempo para verificar se as medidas tomadas surtiram o efeito desejado e identificar novas oportunidades de melhoria. Lidando com as avaliações negativas de forma proativa e transparente, o estabelecimento não apenas protege sua reputação, mas também fortalece seu relacionamento com os clientes e aumenta a sua credibilidade no mercado.

Estratégias para aumentar o número de avaliações positivas

Para aumentar o número de avaliações positivas, é preciso criar um ambiente que incentive os clientes a compartilharem suas experiências positivas. Uma das estratégias mais eficazes é implementar programas de fidelidade e recompensas que ofereçam benefícios aos clientes que deixarem avaliações. Descontos, brindes, participação em sorteios ou acesso a promoções exclusivas podem ser grandes motivadores.

Além disso, é fundamental investir em um atendimento ao cliente de excelência. Quando os clientes se sentem valorizados e satisfeitos com o atendimento, eles têm maior probabilidade de compartilhar suas experiências positivas. Treinar a equipe para oferecer um atendimento personalizado e resolver problemas com rapidez e eficiência é essencial para construir uma boa reputação online.

Outra estratégia importante é facilitar o processo de avaliação. Disponibilizar QR codes em diversos pontos do estabelecimento, enviar e-mails personalizados solicitando a avaliação após a visita ou incluir um link para as plataformas de avaliação no site e nas redes sociais são ações simples que podem aumentar significativamente o número de avaliações.

Criando uma experiência positiva para o cliente, desde o atendimento até o momento de realizar o pagamento, e oferecendo incentivos para que eles compartilhem suas opiniões, ajuda a aumentar significativamente o número de avaliações positivas.

Por fim, lembre-se de manter uma rotina de monitoramento constante das avaliações, esse cuidado ajuda a entender a percepção dos clientes sobre o restaurante e identificar oportunidades de melhoria. Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que auxiliam nessa tarefa, como plataformas de gestão de reputação e ferramentas de monitoramento de redes sociais.

Com essas ferramentas, é possível acompanhar em tempo real as novas avaliações, analisar as tendências e identificar padrões nas opiniões dos clientes. Acompanhar as tendências e as opiniões dos clientes permite que o restaurante ajuste suas estratégias e ofereça uma experiência cada vez mais personalizada e positiva.

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