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Para que seu delivery decole e você evite dores de cabeça desnecessárias, é muito importante que todos em sua empresa estejam sempre aptos a realizar seus papéis com falhas mínimas. Para isso, é essencial que você utilize um POP para delivery (Procedimento Operacional Padrão).

Um Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento descritivo que detalha os passos necessários para executar uma tarefa ou processo específico. Estes passos são documentados e usados como referência para a realização de tarefas.

Os POPs são normalmente usados para garantir a consistência na execução de tarefas e garantir que todos os funcionários realizem as tarefas da mesma maneira. Eles são usados em muitos setores, como medicina, serviços financeiros e manufatura.

Quais os benefícios de um POP para delivery?

Cansou de ter problemas com várias pessoas fazendo o mesmo, mas de forma diferente, e assim gerando problemas? Um POP pode ajudar de várias formas a evitar esses problemas para o seu delivery.

Reduzir o tempo de inatividade de aprendizado

No ambiente de trabalho atual, os POPs fornecem aos funcionários uma estrutura para a transição para novos cargos.

Assim, quando um funcionário assume novas responsabilidades, seja por turnover, transferência interna ou contratação externa, eles são instruídos com informações importantes para o desempenho bem-sucedido de sua função.

Isso pode envolver orientação informal ou simplesmente memorizar as responsabilidades e etapas necessárias.

Ao contrário de contratações externas, os POPs reduzem a necessidade de um ambiente de aprendizado adicional, pois definem a base do funcionamento dos principais requisitos.

Garantir que os funcionários compreendam seu papel

Os fornecem clareza sobre papéis e responsabilidades, permitindo que os funcionários compreendam melhor seu papel. Essa abordagem é usada desde a educação básica até a faculdade e, além disso, também está presente na formação profissional ao longo da carreira.

Quando as instruções estão presentes em um documento do tipo, o funcionário assume o papel de professor, certificando-se de que todos os aspectos relevantes sejam abordados.

Garantir que as tarefas sejam realizadas de maneira consistente

Os funcionários podem até acreditar que estão cumprindo suas responsabilidades de forma adequada, contudo, os POPs podem revelar o contrário. Os POPs fornecem um nível de garantia adicional de consistência. Ao constatar a inexistência da consistência, se beneficia ao estabelecer o que se considera como uma prática recomendada para seguir.

Logo, a consistência proporciona resultados de maior qualidade em todas as operações, conferindo credibilidade a elas.

Quais os tipos de POP?

Existem diferentes categorias de POP, incluindo:

Procedimentos administrativos

Descrevem os procedimentos necessários para gerenciar o negócio. Eles incluem procedimentos para contratar funcionários, gerenciar finanças, preparar e publicar relatórios, entre outros, que podem ser essenciais para seu empreendimento.

Procedimentos de segurança:

Descrevem os passos necessários para garantir a segurança do local de trabalho. Eles incluem procedimentos para gerenciar e realizar auditorias de segurança, instalação de equipamentos de segurança, treinamento de funcionários, entre outros.

Procedimentos operacionais

Descrevem os passos necessários para executar tarefas ou processos específicos. Eles incluem procedimentos para preparar e armazenar materiais, realizar tarefas de manutenção, preparar documentos, entre outros.

No caso de seu delivery, pode se relacionar a como preparar os pedidos, como entregar os pedidos de forma segura e eficiente, como gerenciar os pagamentos e como lidar com o atendimento aos clientes.

Procedimentos técnicos

Descrevem os passos necessários para executar tarefas relacionadas à tecnologia. Eles incluem procedimentos para instalar e configurar hardware e software, realizar backups, monitorar e solucionar problemas de rede, entre outros.

Procedimentos de saúde e segurança

Descrevem os passos necessários para manter um ambiente saudável no local de trabalho. Eles incluem procedimentos para gerenciar a limpeza e higiene do local de trabalho, realizar exames médicos, monitorar a saúde dos trabalhadores, entre outros.

Procedimentos de qualidade

Descrevem os passos necessários para garantir que os produtos e serviços sejam entregues de acordo com os padrões estabelecidos. Eles incluem procedimentos para preparar e armazenar materiais, realizar testes de qualidade, monitorar a qualidade dos processos, entre outros.

Para seu delivery, pode ser importante por relacionar como armazenar mercadorias e produtos, ou até acompanhar e agir sob as reclamações de clientes.

Como implementar um POP em meu serviço de delivery?

Passo 1: defina o nome e o objetivo

Antes de iniciar a redação do procedimento, é importante ter em mente qual o resultado final esperado. Ao mesmo tempo, é necessário escolher um nome para o documento que descreva exatamente o processo ou atividade a ser desenvolvido.

Por exemplo, um restaurante que está criando um POP para o fechamento do estabelecimento ao final do dia deve nomear o documento de forma direta e explícita, como “fechamento do restaurante”.

Além disso, é preciso verificar se a empresa realmente necessita de um POP para o objetivo definido ou se já existem outros documentos com o mesmo propósito.

Se houver um documento já criado, pode ser necessário realizar uma revisão e aprimoramento para adequá-lo às necessidades da empresa.

Passo 2: escolha o modelo

Após definir o objetivo, é importante estabelecer a formatação do documento. Se sua empresa já possui outros procedimentos operacionais padrões e já tem os documentos finalizados, a sugestão é replicar o formato para novos processos.

Nesse sentido, você pode optar por três modelos bastante usados:

• formato de etapa simples — descreve os procedimentos curtos e fáceis, além de conter diretrizes de segurança. Ainda, é formado por uma lista numerada e conta com frases curtas e marcadores;
• formato de etapas hierárquicas — descreve as várias etapas que englobam os procedimentos. Para tanto, é composto por uma lista numerada com etapas principais, seguida por um conjunto de etapas menores e específicas;
• fluxograma — mapeia visualmente os procedimentos e os resultados possíveis. É ótimo quando os resultados dos processos não são previsíveis.

Alguns itens básicos devem estar presentes no corpo desse documento:

• Título do POP, número de identificação, data de criação ou revisão;
• objetivo do POP;
• nome da empresa, área, setor ou processo ao qual o POP se destina;
• índice para casos em que o POP é muito extenso;
• glossário com siglas e jargões usados ao longo do POP;
• definição dos conceitos usados no POP;
• avisos e instruções de segurança;
• lista de equipamentos, materiais ou ferramentas necessários a execução das atividades;
• instrução de uso de equipamentos e materiais;
• parâmetros de análise;
• passo a passo da atividade padronizada;
• definição dos responsáveis por cada tarefa;
• planos de ação para os problemas encontrados;
• fluxogramas de processos (se houver);
• checklists de verificação (se houver);
• controle de alterações, para quando algo no processo muda;
• assinatura dos responsáveis.

Passo 3: Identifique materiais de referência e estabeleça a área de aplicação

Recomendar alguns materiais de referência pode ser uma ótima forma de auxiliar os colaboradores em suas tarefas. Aqui, é possível incluir manuais de instrução, POPs mais antigos, regulamentações e códigos relacionados aos novos procedimentos, para servir como referência.

Além disso, certifique-se de especificar a área de aplicação, o local onde será aplicado. Essa diretriz é especialmente importante em organizações de maior porte, que possuem múltiplos setores, departamentos e filiais.

Passo 4: Descreva tarefas e responsáveis

No Passo 4, é importante estabelecer quais são as tarefas a serem desempenhadas e quem serão os responsáveis por cada uma.

Nessa etapa de descrição das tarefas, deve-se atentar a quais são todas as operações realizadas em determinado setor. Para isso, é aconselhável solicitar o auxílio do gestor da área, pois ele possui conhecimentos profundos sobre todas as operações e estará apto para determinar os agentes corretos para cada tarefa.

Passo 5: detalhe os procedimentos

Agora que as tarefas e seus responsáveis estão bem definidos, é hora de descrever passo a passo como cada processo deve ser executado.

É importante que essa etapa seja feita com o máximo de detalhes possível, pois o POP só atinge o seu objetivo se for escrito de forma que qualquer leigo possa entendê-lo. Portanto, não deixe de explicar detalhes, por mais que possam parecer óbvios para você.

Por exemplo, para seu delivery, isso pode incluir detalhar como preparar os pedidos, como entregar os pedidos de forma segura e eficiente, como gerenciar o pagamento e como lidar com o suporte aos clientes no seu atendimento delivery ou com qualquer outro problema que surja em seu negócio.

Passo 6: delimite os resultados esperados

Além de padronizar as operações, um POP tem de ser criado com um objetivo, seja ele aumentar a satisfação dos clientes, a produtividade ou melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Para isso, é importante definir critérios para acompanhar a evolução dos processos e que possam medir se os resultados foram atingidos.

Alguns exemplos de critérios para acompanhar:

• Nível de satisfação dos clientes;
• volume de trabalho;
• tempo de atendimento;
• número de não conformidades;
• número de avaliações positivas e negativas;
• atendimento às NRs;
• produtos entregues dentro do prazo;
• quantidade de retrabalho;
• aproveitamento de produção;
• acidentes de trabalho;
• tempo médio de espera.

Passo 7: forneça ações corretivas

Por último, é essencial apontar medidas que devem ser tomadas caso seja impossível cumprir algum dos passos previamente estabelecidos ou quando houver falhas durante o processo.

Para isso, é essencial identificar quais fatores podem levar a erros e como cada um deles pode ser corrigido de forma a minimizar o impacto no negócio.

Um termo bastante utilizado quando se trata de falhas no processo e que você pode acabar encontrando durante a jornada para criar o POP para seu delivery: Não Conformidade (NC).

Uma NC compreende qualquer desvio no processo, no comportamento de maquinário ou pessoas e nos produtos e serviços em si. Por ser um conceito amplo, pode parecer confuso.

Em resumo, ele envolve tudo o que a sua empresa define como requisito para um bom atendimento. Dessa forma, uma organização pode estar em conformidade legalmente, mas não em relação a seus próprios requisitos, e vice-versa.

Por todas essas informações, pode até parecer que a administração de um POP é muito trabalhosa, no entanto, uma vez feito, só falta distribuir para seus funcionários e acompanhar os resultados.

Passo 8: Disponibilize a todos os seus funcionários

Os POPs devem ser disponibilizados de maneira acessível, para que qualquer membro da equipe, novo ou experiente, possa consultar com facilidade.

É importante que a empresa estabeleça uma organização padronizada, indicando onde os documentos serão armazenados.

Se houver muitos POPs, é recomendável que se crie uma lista contendo todos os procedimentos operacionais padrão, com dados adicionais, como autor, data, status, departamento, entre outros, que ajudem na localização.

O administrador responsável pelo POP deve manter, no mínimo, duas réplicas de cada POP: uma para o registro e outra para o arquivo de reserva.

Da mesma maneira, as versões revisadas: as versões substituídas devem ser coletadas e destruídas (excepto a cópia para o arquivo de registro) para evitar problemas e uso não autorizado.

Além disso, é necessário que todos os POPs sejam periodicamente revisados, incluindo novas etapas e excluindo ações desatualizadas. A frequência desse processo de revisão varia de acordo com a empresa, mas pode ocorrer semestral ou anualmente.

Passo 9: Acompanhe os resultados da implementação

Uma vez implementado, o POP precisa ser avaliado: foi proveitoso? Quais foram os impactos na organização? Para responder a essas questões, é fundamental acompanhar métricas que comprovem se houve melhoria na qualidade do produto e aumento de produtividade, por exemplo.

Certifique-se de que os procedimentos descritos no POP estão sendo cumpridos e preste atenção a desafios novos que surgirem, planejando ações para solucioná-los. Os checklists também podem ser úteis nesse sentido.

Usando aplicativos digitais, por exemplo, você pode acompanhar indicadores como: volume de trabalho, tempo de atendimento e não conformidades mais frequentes.

O que vimos sobre os POPs para delivery?

Pudemos ver o que é e qual a importância dos POPs: manter a consistência na execução de tarefas e garantir que todos os trabalhadores estejam cientes dos passos necessários para completar uma tarefa, assim como garantir a qualidade do atendimento e produtividade e segurança.

Compreendemos quais as áreas e diferentes categorias em que se enquadram os POPs e como elas se relacionam com seu negócio.

Por fim, conferimos como produzir um POP, desde a definição das tarefas a serem padronizadas, o detalhamento dos seus processos, a distribuição dos documentos entre os membros de sua organização e a análise dos resultados com a implementação dos procedimentos.