Qualquer negócio, independente do porte ou do segmento de atuação, precisa medir a satisfação do cliente. Essa abordagem permite mensurar com precisão a percepção dos clientes sobre o atendimento recebido.

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O gestor deve ter em mente que a qualidade do atendimento impacta diretamente nos gastos dos consumidores e na sua fidelização. Segundo dados do CX Trends Reports, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em empresas que lhes proporcionam uma experiência positiva.

Neste cenário, a dúvida que pode surgir é: afinal, como medir a satisfação do cliente? A resposta não é simples e pode incluir uma série de iniciativas como o uso de ferramentas de feedback e a avaliação indicadores de desempenho.

A seguir, trouxemos algumas ideias de como medir a satisfação do cliente em restaurantes, lanchonetes e estabelecimentos que atuam no segmento de alimentação. Confira!

Defina quais experiências você deseja medir

Com dados concretos a respeito do perfil de clientes, a primeira etapa é a definição das experiências de consumo que você deseja medir. Em geral, o contato com a sua empresa pode ser medido em três níveis: relacionamento geral, jornada e interações.

Isso significa que a satisfação não é medida apenas durante o processo de compra dos seus produtos. Todo o contato, desde a entrada no estabelecimento, a leitura das informações do cardápio, o atendimento do garçom e o pagamento são etapas que compõem a experiência.

Portanto, na hora de estruturar um plano de medição da satisfação é interessante que você defina claramente quais experiências serão objeto de análise.

Escolha as métricas que serão utilizadas para medir a satisfação do cliente

O próximo passo é a definição das métricas. O gestor pode escolher métricas quantitativas e qualitativas, como pesquisas de satisfação com perguntas abertas, que permitem coletar feedbacks detalhados sobre a experiência. Entre as métricas a serem consideradas, sugerimos incluir indicadores como:

• taxa de retenção de clientes que avalia a capacidade do seu estabelecimento de manter os clientes por um período mais longo;
• tempo de espera que avaliar a eficiência e agilidade do atendimento; e,
• taxa de reclamações que monitora o número de reclamações registradas e a resolução que foi dada a cada uma delas.

Você também pode coletar dados em avaliações online, acessando plataformas como redes sociais, Google e TripAdvisor.

Somado a isso, as já mencionadas pesquisas de satisfação são ferramentas que precisam ser consideradas, a medida que elas são uma maneira de demonstrar ao cliente que você tem interesse em saber a sua opinião e investir em melhorias.

Utilizando o sistema da Anota AI o seu estabelecimento consegue implementar pesquisas de satisfação automatizadas. A Anota AI permite criar pesquisas de forma simples e rápida, personalizando as perguntas e a periodicidade dos envios.

Com isso, fica mais fácil para você elaborar, enviar e extrair métricas relevantes sobre a experiência dos clientes e possíveis melhorias que precisam ser implementadas.

Identifique pontos de melhoria e invista no desenvolvimento do negócio

Medir a satisfação do cliente tem como objetivo compreender como os consumidores estão enxergando a experiência no contato com os seus produtos e serviços, visando promover melhorias contínuas em todos os processos.

Com base nas informações levantadas, especialmente nas pesquisas de satisfação, é chegado o momento de analisar os dados e implementar ações de melhoria.

Por meio da análise dos dados coletados é possível identificar tanto os pontos fortes quanto os pontos fracos, além de descobrir quais são as expectativas e necessidades mais relevantes para os seus consumidores.

O que pode ser um desafio é saber como transformar esses insights em ações concretas. A dica é que você priorize as áreas que mais precisam de atenção, desenvolvendo planos de melhoria específicos.

Isso pode envolver a otimização de processos, o treinamento da equipe, o desenvolvimento de novos produtos ou serviços, a personalização da comunicação e a resolução de problemas recorrentes.

Análise de caso prático: insatisfação dos clientes por demora na entrega

Vamos imaginar um exemplo prático, um restaurante conhecido por suas pizzas artesanais tem recebido diversas reclamações de clientes sobre a demora na entrega dos pedidos. Muitos clientes relatam que as pizzas chegam frias e amassadas, além de um tempo de espera superior ao informado no momento do pedido.

Esse é um problema grave que precisa ser resolvido o quanto antes. As ações que devem ser implementadas partem de uma análise detalhada do problema. O gestor precisa, inicialmente, identificar os padrões e causas raízes. Isso significa investigar as causas da demora e verificar se as reclamações se concentram em determinados dias, horários ou tipos de pedido.

As causas da demora podem ser: falta de pessoal, problemas na cozinha, roteirização de entregas ineficiente e até falha no sistema de pedidos.

Identificadas as causas é o momento de investir na otimização dos processos considerando o ponto fraco a ser explorado:

• cozinha — reveja as receitas e técnicas de preparo para otimizar o tempo de produção. Implemente um sistema de pré-preparo para itens que podem ser elaborados com antecedência.
• equipe — aumente o número de funcionários em horários de pico, ofereça treinamentos para agilizar o atendimento e a produção, e estabeleça metas claras de tempo de preparo.
• entregas — otimizar as rotas de entrega utilizando ferramentas de GPS e softwares de gestão de entregas. Contratar mais entregadores ou parceiros de delivery para aumentar a capacidade de entrega.

Na situação que estamos analisando, trata-se de um problema de demora na entrega, associado a pedidos de pizzas que chegam ao cliente frias e amassadas. Considerando esse cenário, o gestor precisa estar atento a outras iniciativas que incluem:

• informar os clientes de forma clara e precisa sobre o tempo estimado de entrega;
• enviar mensagens de texto ou notificações pelo aplicativo mantendo o cliente informado sobre o status do pedido;
• entrar em contato com o cliente caso aconteça algum imprevisto que impacte no tempo de entrega; e
• utilizar embalagens adequadas para manter os produtos quentes durante o transporte dos produtos.

Perceba que são muitos processos e questões que precisam ser analisados, a pesquisa de satisfação de cliente pode abrir um universo de possibilidades a serem exploradas nos processos e no planejamento de ações em sua empresa.

Esteja sempre aberto a receber feedbacks pois eles são uma das melhores formas de compreender como o seu cliente se sente durante a interação com o seu negócio. Os relatos dos clientes também são o caminho mais curto para identificar problemas e implementar melhorias.

Por fim, tenha em mente que a mensuração da satisfação é um processo contínuo, afinal, as necessidades, expectativas e processos mudam. Por isso, invista na coleta constante de informações e adaptação contínua do seu negócio.

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