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Se antes a maior preocupação dos grandes restaurantes era agradar críticos gastronômicos, hoje o maior medo de todos é receber uma crítica negativa de qualquer pessoa.

Graças ao alcance da internet e à globalização da comunicação, todo mundo é um crítico. A facilidade que temos em espalhar informações por aí nos tornam fortes opinadores quando o assunto é gostos e preferências.

De acordo com a Pesquisa de Avaliação do Consumidor de 2017 da BrightLocal, plataforma de SEO, 97% dos consumidores leem avaliações online de empresas locais, incluindo restaurantes.

Isso significa que críticas positivas basicamente funcionam como marketing gratuito para o seu restaurante delivery, e responder a todas as críticas que você recebe mostra o quanto você se preocupa com seus clientes e sua experiência.

Mas e os comentários negativos? Como lidar com eles?

Receber críticas negativas é inevitável. Qualquer um lida com elas em algum momento. Você não deve tentar proteger seu restaurante a ponto de expulsar qualquer cliente que aparente ser “chato pra comer”, ou tampar os ouvidos sempre que algum cliente tentar se aproximar para passar um feedback menos agradável.

O importante aqui é saber como lidar com comentários negativos sem perder a pose, mantendo a hospitalidade e o bom atendimento no centro de sua resposta para minimizar o impacto que críticas podem ter em seus negócios.

Acompanhe essa matéria até o final e descubra as etapas que você pode seguir para corrigir, aprender e evitar comentários negativos em seu restaurante delivery!

Primeiro passo: Aprendendo a reagir a uma crítica negativa

Eis que você abre o perfil do seu delivery online no Instagram e a primeira notificação que você vê é de uma crítica negativa. Complicado, né? Embora as críticas positivas possam encorajar os clientes a visitar um restaurante, as críticas negativas podem desanimar os clientes e afetar a receita.

A má notícia é que nenhum restaurante está imune a clientes irritados e críticas pra lá de chatas.

A boa notícia? Quando você tem um conhecimento sólido sobre como lidar com comentários negativos, você pode transformá-los em oportunidades de crescimento.

Pesquisas afirmam que 44,6% dos consumidores são mais propensos a visitar um restaurante se o proprietário responder a comentários negativos online com educação. Saiba que esse tipo de retorno também faz parte do quesito do bom atendimento.

Logo, aprender a reagir é o primeiro e mais importante passo para que você possa continuar sua jornada até a resposta em si.

Mantenha a calma e não leve para o lado pessoal

Uma das piores coisas que você pode fazer é escrever uma resposta imediata e emocional a uma crítica negativa. Não seja impulsivo!

O primeiro passo é fazer uma pausa, respirar fundo e saber que apressar sua resposta não vai ajudar em nada. Muito pelo contrário.

Outra coisa a se evitar é levar comentários negativos para o lado pessoal. Raramente um cliente agirá de má fé para difamar seu estabelecimento por conta de uma rixa entre vocês dois. Não resuma opiniões críticas a ataques pessoais e definitivamente não responda a eles como se fossem.

Manter a calma e o profissionalismo é essencial.

Mas não demore muito para responder

Responda aos comentários negativos dentro de dois ou três dias para que você possa recuperar os clientes irritados antes que eles cancelem completamente o seu restaurante.

Além disso, se você demorar muito, clientes em potencial que lerem esses comentários negativos podem acabar desanimando por não verem nenhuma resposta sua por perto. A sensação aqui é de descaso e falta de atendimento.

Analise os quatro principais fatores envolvidos

Enquanto você trabalha para manter a calma, concentre-se no lado racional da questão. Ao ler a resenha, faça anotações dos fatos expostos pelo cliente insatisfeito. Aqui estão alguns a serem considerados:

• A data do problema;
• O tom de voz da reclamação (o cliente está zangado, chateado, frustrado ou algo mais?);
• Você acha que pode consertar o problema?;
• Anote o nome de todos os funcionários que participaram do problema.

Assim, além da resposta que vamos trabalhar aqui em breve e do aprendizado que você obterá nos próximos comentários negativos, você também terá uma fórmula concreta de como trabalhá-los na busca pela solução.

Segundo passo: Aprendendo a responder

Em primeiro lugar, é importante dizer que nem todas as avaliações negativas têm consequências duradouras. Muitas vezes, comentários negativos oferecem uma oportunidade de crescimento.

Uma crítica negativa pode te ajudar a melhorar o atendimento ao cliente. Ela também dá a oportunidade de transformar o negativo em positivo.

Quase todos os restaurantes recebem uma crítica negativa em um momento ou outro. Sabe o que vai realmente diferenciar seu restaurante delivery e definir ele como um lugar bom ou ruim? O que você faz com a avaliação.

Chegou a hora de dar a resposta.

Siga a estrutura dos 6 padrões

Quando se trata de estruturar uma boa resposta, há seis coisas que você deve fazer questão de cobrir:

• Agradeça ao cliente (pelo nome) por fazer negócio;
• Destaque algo bom da crítica (se tiver);
• Peça desculpas pelo que deu errado;
• Explique o motivo por trás do erro ou problema e o que você está fazendo para garantir que não se repita;
• Mova a situação para uma comunicação com maior privacidade entre vocês;
• Convide-o de volta.
• BÔNUS: se possível, ofereça algum brinde para compensar a experiência anterior.

Explicar o problema é essencial

Embora o cliente insatisfeito possa não se importar com o motivo do erro passado, essa resposta pode dar aos clientes em potencial alguma clareza. Sabe? Aqueles que estão visualizando os comentários negativos. 👀

Ao explicar que você está trabalhando para que o problema não aconteça novamente, você está mostrando ao grande público que leva seus comentários a sério.

O objetivo desta estratégia é garantir aos clientes em potencial que eles não encontrarão um problema semelhante durante a visita porque você aprendeu a lição.

Use a gramática correta

E evite ser informal em suas respostas. Os comentários são uma oportunidade de provar seu profissionalismo ao grande público e ajudam você a gerenciar a reputação do seu restaurante.

Por isso, certifique-se de que suas respostas refletem bem o seu restaurante e não assassinem o português nesse meio termo. Seja coerente, simpático, empático e competente.

Por via das dúvidas, use um exemplo:

Olá, [nome do cliente]. Agradecemos seu feedback! Sentimos muito que sua experiência não tenha seguido o padrão de excelência que estabelecemos com tanto esmero. Estamos dispostos a entrar em contato para resolver sua situação o quanto antes!

Terceiro passo: Aprendendo a aprender

Começamos este tópico salientando que nem toda crítica será culpa sua. Alguns comentários negativos não serão oriundos de erros e problemáticas da sua gestão e/ou atendimento.

Às vezes, um cliente simplesmente não fica satisfeito ou está passando por um dia ruim e acaba descontando em você e em sua equipe. Faça o que puder para resolver as críticas negativas e corrigir os problemas que ele destacar, mas não se preocupe com a negatividade se o cliente não permitir que você resolva o problema para ele.

Depois de fornecer uma resposta e uma solução para a crítica negativa, uma boa ideia é levar algum tempo para refletir sobre elas.

Cada crítica negativa tem o potencial de lhe ensinar algo sobre o seu restaurante, até porque elas apontam defeitos que você não conseguiria perceber tão facilmente.

Certifique-se de registrar as críticas negativas em algum lugar, como uma planilha específica, junto com ideias sobre como abordá-las ou resolvê-las.

Em seguida, revisite os comentários negativos em reuniões de equipe e converse sobre elas com seu time, bem como sobre como todos vocês podem trabalhar juntos para transformar uma crítica negativa em uma mudança positiva em seu restaurante.

Críticas são importantes

Embora manter uma presença online possa ser frustrante e demorado, essa é uma das maneiras menos arriscadas de aumentar seus resultados financeiros e fazer com que seus clientes voltem sempre.

As pessoas realmente não procuram a perfeição. Eles querem poder contar com uma resposta honesta vindo de você. Quando você oferece uma ótima resposta, pode acabar recebendo um comentário complementar em troca. Isso essencialmente transforma comentários negativos em positivos.

Por último, esteja sempre ligado! É vital que você responda aos comentários negativos assim que os vê.

Faça pesquisas periódicas no Google e em todas as páginas em que seu delivery esteja presente. Preste atenção às críticas em seus canais de mídia social. Responda imediatamente para que você possa transformar o negativo em positivo.

E tente transformar todo tipo de crítica (incluindo as negativas) em construtivas. Elas vão te ajudar a melhorar seus serviços, pois sempre te colocarão em busca da solução.

Não perca mais pedidos!

E para não correr o risco de receber uma crítica negativa por falta de atendimento, invista em um sistema de atendimento automatizado!

A Anota AI disponibiliza um robozinho de atendimento que recebe todos os pedidos para você. TODOS mesmo. Se antes você perdia pedidos em horário de pico por falta de atendentes, com nosso sistema, você não precisará mais passar por isso.

E como se a automação já não fosse atraente o suficiente, também oferecemos a ferramenta de pesquisas de satisfação. Saiba o que seus clientes acham dos seus serviços e resolva todos os problemas antes de receber qualquer crítica negativa nas plataformas online.

É assim que você poupa seu restaurante dos comentários negativos! Legal, né?