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Em algum momento, toda empresa precisa lidar com clientes insatisfeitos. Esse é um processo natural, especialmente quando a atuação se expande e a empresa alcança mais clientes. Nestes momentos, é preciso manter a calma e apostar em respostas prontas para clientes insatisfeitos é uma estratégia para padronizar o tratamento nesses casos.
Não vai conseguir ler este artigo agora? Que tal ouvi-lo na íntegra? É só dar o play no tocador abaixo!
Saber como responder um cliente insatisfeito é o que separa as empresas que lidam bem com suas crises, daquelas que são consumidas pelas críticas. Portanto, é importante saber como se posicionar, qual linguagem utilizar e especialmente como ser firme e cordial ao mesmo tempo. Afinal, nem sempre ter clientes insatisfeitos é um sinal de problemas no restaurante.
Não se preocupe, pois a Anota AI preparou esse guia com exemplos de respostas para clientes insatisfeitos e orientações estratégicas para lidar com esses momentos que são tão desafiadores para os empreendedores. Continue a leitura e confira tudo sobre o assunto!
O que causa insatisfação nos clientes?
De acordo com uma pesquisa feita pela Zendesk 50% dos consumidores estão dispostos a mudar para a concorrência quando passam por um único problema com a empresa. E 80% estão dispostos a deixar de vez a marca quando os problemas persistem. Por isso, saber o que causa insatisfação nos clientes é fundamental para evitar esse problema, antecipando as causas e as resolvendo antes que cheguem até o consumidor.
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Todo restaurante de sucesso tem o cliente como o centro do seu negócio. Ou seja, o objetivo é encantar o consumidor por meio do atendimento, itens, ambiente e outros fatores responsáveis pela experiência do cliente. Por isso, abaixo, confira algumas das causas da insatisfação.
Problemas no atendimento
O objetivo do atendimento em um restaurante é apresentar o cardápio, solucionar possíveis dúvidas e anotar o pedido do cliente. No delivery, é ainda mais delicado, já que é preciso responder com rapidez e assertividade. Especialmente por se tratar de refeições, os restaurantes devem entender que o cliente provavelmente está com fome e deseja ser atendido rapidamente.
Demorar para responder, não ser objetivo e não responder às dúvidas dos clientes são situações que causam problemas no atendimento. Outro fator é ter processos complexos, como a necessidade de realização de cadastros para efetuar o pedido por WhatsApp. No vídeo abaixo, mostramos como a ferramenta da Anota AI resolve esse problema.
Atraso na entrega
O atraso na entrega está entre os principais motivos da insatisfação dos clientes. Afinal, se o restaurante comunicou um período para a entrega e ela ocorreu após o esperado, há uma quebra de expectativa. Restaurantes de sucesso utilizam a tecnologia para diminuir esse tempo, já que o tempo ideal para as entregas de comida por delivery é de aproximadamente 40 minutos.
Falta de qualidade ou problemas na integridade dos produtos
Um problema clássico que gera bastante insatisfação. O cliente que acabou de chegar pode se decepcionar com o prato, que não cumpre o que prometeu no anúncio, gerando novamente uma quebra de expectativa.
Os problemas também podem estar relacionados à logística, como o uso de embalagens não adequadas ou atraso na entrega. Os exemplos mais comuns são alimentos que chegam com uma aparência pouco atrativa ou em temperatura inadequada para o consumo. Por isso é importante saber qual embalagem utilizar e pensar nos detalhes logísticos da entrega.
Ausência de comunicação
Por fim, a falta de comunicação é outro problema comum. A falta de canais para o cliente comunicar seus problemas, ausência de resposta e de transparência nos processos deixam os clientes insatisfeitos. Se ocorreu um problema na cozinha e o pedido atrasar, comunique seu cliente. Além disso, estabeleça canais de comunicação para dúvidas, reclamações e sugestões.
Como identificar problemas com a satisfação dos clientes?
Antes de saber como dar uma resposta para o cliente insatisfeito, é preciso saber como identificar esses clientes. Por isso, confira essas estratégias.
Analise o grau de satisfação do seu cliente
Se você trabalha com plataformas de delivery que possuem notas, é interessante ficar de olho na quantidade de estrelas e nos comentários. No Google também é possível observar esses dados e identificar o nível de satisfação dos seus clientes.
Incentive os feedbacks
O pós-venda é um momento para mostrar que se importa com o seu cliente. Por isso, mande uma mensagem no WhatsApp perguntando se tudo ocorreu bem durante o pedido. Você pode fazer isso por meio de mensagens automáticas enviadas após o pedido.
Observe os níveis de cancelamento
Utilizar sistemas para gerenciar seu restaurante permite observar dados bastante relevantes para avaliar a experiência do cliente. Um deles é a quantidade de cancelamentos. Se eles estão altos, é provável que seu restaurante tenha algum problema, como tempo de espera muito alto, sistema ineficiente de pagamentos ou outros.
De olho nas reclamações
Os feedbacks negativos não devem ser motivo de vergonha, mas de aprendizado e constante aprimoramento. Sabendo disso, observe as razões da insatisfação do seu cliente e construa estratégias para resolver esses problemas.
Quer ouvir como lidar com clientes insatisfeitos? Ouça em nosso podcast!
7 respostas prontas para clientes insatisfeitos
Com base nas informações que vimos até aqui, chegou a hora de resolver o problema do seu cliente. E a melhor forma de resolver é se mostrar disponível por meio do diálogo e propor meios para a resolução. Veja 7 exemplos de respostas prontas para clientes insatisfeitos!
- Olá, [nome do cliente]! Sentimos muito pelo transtorno e estamos fazendo o possível para resolver rapidamente o seu problema. Pode me passar o número do pedido para seguirmos para as próximas etapas?
- [Nome do cliente], pedimos desculpas pelo inconveniente. Por isso, gostaríamos de compensar a sua situação de alguma forma. Comunicamos que você tem um voucher disponível no valor de R$xx para sua próxima compra e esperamos atendê-lo(a) novamente em breve!
- Olá, [nome do cliente]! Agradecemos seu feedback e sentimos muito pela sua experiência negativa. O que podemos fazer para ajudá-lo?
- Boa noite, [nome do cliente]! Atrasos não fazem parte da rotina do nosso restaurante e sentimos muito que tenha acontecido com você. Informamos que iremos devolver o valor do seu pedido ou preparar o seu prato para enviar agora mesmo. O que você prefere?
- Olá, [nome do cliente]! Sentimos muito pela sua experiência negativa e ressaltamos que esse tipo de problema não faz parte da nossa rotina. Como forma de compensar o seu transtorno, gostaríamos de enviar uma nova pizza para a sua casa, totalmente sem custos. Podemos prosseguir dessa maneira?
- Boa noite, [nome do cliente]! Em nome de toda a equipe do [nome do restaurante] gostaria de pedir desculpas pelo imprevisto. Pode me passar o número do seu pedido para darmos continuidade?
- Olá, [nome do cliente]! Agradecemos por comunicar o problema, pois assim podemos resolvê-lo. Pode me contar mais detalhes sobre a sua situação?
Vale lembrar que esses exemplos de mensagens podem e devem ser adaptados para a realidade do seu restaurante, incluindo o seu tom de voz para gerar mais identificação com o atendimento e oferecer uma comunicação humanizada. O objetivo é expressar empatia, permanecer firme e cordial durante todas as etapas do atendimento.
Como melhorar seu atendimento e evitar clientes insatisfeitos
O atendimento cordial é uma das melhores estratégias para resolver crises. Por isso, além de usar os exemplos de mensagens para se orientar, há algumas técnicas de comunicação para evitar clientes insatisfeitos. Seguindo-as, você conseguirá fazer uma ótima gestão de crise e até fidelizar clientes. Entenda:
Paciência sempre
Clientes insatisfeitos na maior parte dos casos também estarão impacientes, especialmente se envolve demora na entrega do pedido. Se o prazo comunicado ao cliente foi ultrapassado, comunique as razões e também ofereça uma resposta, por exemplo, dizendo que o motoboy já está a caminho.
Comunicação objetiva
Não faça rodeios. Os problemas estão aí e o seu cliente deseja ter uma resposta clara para a situação que causou insatisfação. Vá direto ao ponto, sem se explicar excessivamente e sem apresentar informações que não foram solicitadas pelo cliente. Aposte em uma linguagem amigável e simples para facilitar a compreensão. Evite mandar áudios.
Reconheça o problema
Problemas acontecem com todo mundo e ficar tentando desviar desse fato só aumenta a dimensão do que aconteceu. Por isso, reconheça que algo deu errado e peça desculpas ao seu cliente.
Apresente uma resolução
Por fim, uma estratégia que nunca falha é oferecer uma resolução ao problema. No caso de atrasos, o cliente sempre tem o direito de cancelar o seu pedido, mostre que ele tem essa opção. Se ele ainda deseja receber o pedido, ofereça um novo prazo e dê prioridade para esse pedido.
Em casos nos quais a comida chegou fria ou com aparência desagradável, ofereça uma cortesia ou voucher para a próxima compra. Oferecer uma experiência positiva é, inclusive, uma forma de fidelizar clientes que tiveram reclamações.
O que você conferiu neste artigo?
Neste artigo, você viu quais são os principais motivos que transformam a experiência do cliente em algo negativo. Mostramos também que seu restaurante pode evitar boa parte desses problemas ficando de olho em alguns dados relevantes, como as avaliações.
Trouxemos exemplos de respostas prontas para clientes insatisfeitos e mostramos técnicas simples que vão ajudar seu restaurante a atender melhor o público diante de uma insatisfação.
Em alguns momentos do texto vimos que é preciso otimizar o seu atendimento, seja por meio de respostas rápidas, atendimento padronizado ou por meio da simplificação dos pedidos. Você sabia que a Anota AI pode te ajudar com tudo isso?
A Anota AI é um sistema completo para a gestão do seu delivery. Com ele, é possível automatizar seu atendimento, anotando pedidos simultâneos de forma automática e com equipe reduzida. Não deixe seu cliente esperando por uma resposta, simplifique agora mesmo o seu atendimento.
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