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Saber como melhorar o atendimento ao cliente no delivery é essencial para quem quer se destacar. Porém, isso não costuma ser uma tarefa simples, afinal, se fosse, todos fariam. Contudo, com a ajuda de especialistas, essa missão pode ser bem mais fácil, pois teremos o direcionamento correto a seguir.

E por isso, conversamos com Rafinha Soares, da PDV Print, para entender como melhorar o atendimento do seu negócio. Um dos hosts do maior podcast sobre delivery no Brasil, o Falando de Delivery, nos deu algumas dicas valiosas sobre o tema. Porém, é claro, é preciso empenho para colocar todo esse conhecimento em prática.

De toda forma, para descobrir como melhorar o atendimento do seu delivery, leia o artigo que preparamos a seguir!

Como melhorar o atendimento ao cliente no seu delivery?

Saber como melhorar o atendimento ao cliente é essencial para conseguir se destacar no mercado. Por isso, realizamos uma live com Rafinha Soares, um dos apresentadores do Falando de Delivery, o maior podcast do ramo no Brasil. Com esse gabarito, já dá para imaginar a qualidade das dicas que serão dadas em nosso texto.

Durante a live, Rafinha apresentou alguns pontos de destaque para melhorar o atendimento do delivery. São dicas práticas, que podem ser colocadas em ação mesmo que o seu negócio não tenha grande porte.

De toda forma, veja algumas das dicas para garantir que o atendimento do seu delivery vai melhorar de qualidade:

Primeiro contato

Para melhorar o atendimento do seu cliente, é necessário pensar em toda a experiência de compra. E isso se inicia quando acontece um primeiro contato entre os envolvidos, quando o cliente sabe que você existe. E você deve se esforçar para fazer com que essa primeira impressão do cliente seja muito positiva.

Para isso, ofereça cupons para primeira compra, entre outras estratégias que podem ajudar com isso. Isso vai te ajudar a atenção dele, e depois, facilita no processo de fidelização de novos clientes. De toda forma, busque formas de aumentar a satisfação do cliente, garantindo que ele vai sempre te notar.

Redes sociais

Se você se pergunta como melhorar o atendimento ao cliente, saiba que as redes sociais fazem parte da solução. Basicamente, por meio dessas ferramentas, você dá conta de ter uma interação diferenciada com o público. Isso porque, é um canal de contato diferenciado, que permite uma aproximação maior do que marketplaces, por exemplo.

As redes sociais bem montadas influenciam diretamente nas decisões de compra do seu cliente. Porém, para que isso aconteça, como Rafinha destacou durante a live, é necessário ter um atendimento ágil. Demorar para responder vai te fazer perder clientes, e por isso, a resposta deve ser dada quanto antes possível.

De toda forma, postar stories agradecendo pedidos, repostando clientes, entre outros pontos, é essencial. Tudo isso vai fazer com que você transforme a experiência de pedir algo em sua empresa. E esse tipo de diferenciação é essencial para conseguir captar a atenção de um público cada vez maior.

Cardápio facilitador

Também é essencial que o seu negócio conte com um cardápio facilitador para melhorar o atendimento. A disposição dos pratos influencia diretamente na experiência que o comprador vai ter na sua empresa. Por isso, é preciso estar atento a alguns pontos básicos no momento de criar o seu cardápio.

Seja ele um cardápio digital ou na versão física, é essencial que você não deixe alguns pontos passarem despercebidos. São eles:

• fotos reais: o seu cardápio precisa contar com fotos dos alimentos que são produzidas realmente pelo restaurante;
• ortografia: letras em tamanho legível, em cor de fácil leitura, e sem erros ortográficos, são essenciais para uma boa experiência;
• engenharia do cardápio: pratos mais consumidos e promoções devem aparecer antes no cardápio, para chamar a atenção do público.

Atendimento

Também é preciso investir em práticas que vão mudar o seu atendimento propriamente falando. Para isso, você pode contar com um robô de atendimento, que automatiza a forma como vai tratar o cliente. Depois de adequar alguns pontos básicos, é possível adotar uma linguagem fixa para todo público.

Rafinha nos deu algumas dicas durante a live, que podem ser importantes na hora de tratar a venda com o cliente. De maneira geral, algumas práticas que podem ajudar a contar com boas vendas são as seguintes:

• tom de voz: adeque a sua linguagem à faixa-etária, classe social, entre outros grupos que os seus clientes podem se dividir;
• cordialidade: sempre trate os clientes com respeito e o máximo de cordialidade e educação possível;
• desculpas: caso tenha cometido algum erro, ou tenha se desentendido com o cliente, não relute em pedir desculpas;
• padrão: crie um padrão de qualidade para garantir um bom atendimento a todos os clientes;
• problemas: sempre busque resolver qualquer problema que venha a surgir, não deixando nada pendente.

Tempo de entrega

Para disponibilizar um bom atendimento para o cliente, é essencial ter uma velocidade de entrega competitiva.

Quanto mais rápido for o seu negócio, maiores são as chances dele se tornar um cliente fiel. E em relação à demora, os clientes não costumam dar uma segunda oportunidade para os empreendedores.

Em todo caso, ter um sistema de logística funcional, é essencial para que se realize entregas rápidas. Se a previsão de entrega é entre 30 e 40 minutos, tente realizar o seu delivery em menos tempo do que isso. Quanto antes, melhor, e para isso, não meça esforços no seu empreendimento.

Entregador

Para melhorar o atendimento ao cliente, também é preciso treinar os seus entregadores. Essa é uma das poucas partes que o comprador vai ter algum contato com o produto que você vende. Por isso, é essencial que seja um contato positivo, da melhor maneira que for possível prover para os envolvidos.

Para isso, é necessário treinar os seus novos motoboys e rever velhas práticas com os mais antigos. Além disso, para garantir o bom trabalho do seu funcionário, é preciso respeitar as leis trabalhistas para motoboys. Com isso, seu time fica engajado, e o cliente tem todas as suas necessidades atendidas.

Em todo caso, algumas dicas para serem usadas com os entregadores são as seguintes:

• disponibilize trajes adequados para que os funcionários possam fazer as entregas;
• treine os colaboradores para não praticarem nenhum tipo de discriminação contra o cliente;
• sempre preze pela cordialidade e educação no momento de entregar os pratos.

Embalagem

A embalagem para marmita ou qualquer outro alimento é muito especial dentro de um delivery. Quando estamos falando sobre entrega, ela é a responsável por permitir que a temperatura dos pratos seja conservada, por exemplo. Além disso, protege a comida contra qualquer ação externa que venha a acontecer.

Porém, ela vai muito além do que apenas isso hoje em dia, e tudo isso acontece por conta da tecnologia. Atualmente, é essencial que você disponibilize embalagens instagramáveis em seu estabelecimento. E aqui, estamos falando sobre embalagens que podem ser fotografadas, dando uma visão bonita para o cliente.

Isso porque o cliente vai querer registrar a compra e mostrar para seguidores no Instagram, por exemplo. Durante a live, Rafinha deixou claro o quanto isso é importante para fazer a propaganda indireta do seu negócio para novas pessoas. Ou seja, um cuidado a mais com as embalagens pode ajudar a captar mais clientes.

Produto

Para melhorar o atendimento ao cliente, também precisamos falar sobre a qualidade dos seus produtos. Isso porque, eles influenciam diretamente na experiência que o comprador vai ter em sua loja. Por esse motivo, é essencial pensar em como cada um dos seus grupos de consumidores vai conseguir ter contato com os seus pratos.

Por isso, é interessante disponibilizar um menu infantil dentro do seu cardápio, por exemplo. Além disso, entregar o que foi prometido, disponibilizar pratos especiais da casa, e um lanche do mês, são outras boas estratégias. Tudo isso vai te ajudar a ter resultados mais expressivos para agradar a clientela.

Overdelivery

O overdelivery é uma estratégia que consiste em entregar mais do que o que foi solicitado. Ao pedir um hambúrguer, por exemplo, o cliente não espera receber um doce extra durante a entrega. Seja isso, um refrigerante ou qualquer outro brinde, o cliente sempre vai ver esse ato como uma boa ação do seu negócio.

Por esse motivo, para garantir que ele terá uma visão positiva do seu atendimento, pratique o overdelivery. Dessa maneira, as suas chances de satisfazer as vontades do seu público aumentam consideravelmente. Depois, aplique uma pesquisa de satisfação para descobrir a opinião do seu cliente sobre a empresa, e cheque os resultados.

Por que a recorrência de pedidos é tão importante?

Durante a live, Rafinha nos falou um pouco mais sobre a importância da recorrência de pedidos. Por mais que conquistar uma clientela maior seja importante, ter um número de pedidos frequentes é essencial. Isso porque, dessa maneira, é possível ter uma quantia mais certeira de dinheiro dentro do seu negócio.

Além disso, uma maior recorrência de pedidos no seu empreendimento é praticamente um atestado de qualidade. Por isso, caso não tenha uma boa recorrência, pode ser um indicativo de falta de qualidade. Ou seja, além de ser importante para o seu caixa, também pode nos falar um pouco mais sobre um restaurante.

De toda forma, contar com práticas que incentivem a recorrência é essencial para o seu sucesso. Um programa fidelidade, por exemplo, é importante para incentivar os clientes a comprarem um pouco mais. Além disso, seguir as dicas que apresentamos anteriormente, também é outra maneira eficaz de fazer isso acontecer.

É mais importante ter recorrência ou clientes novos?

Uma pergunta que muitos se fazem é se é mais importante ter clientes novos ou mais recorrência? Na verdade, os dois são importantes, como disse Rafinha durante a live, porém, a recorrência é mais interessante para o seu negócio. Isso porque, dessa maneira, é possível ter um número de pedidos mais “certo” no seu delivery.

Além disso, o CAC, custo de aquisição para se ter um novo cliente, é mais caro do que incentivar um cliente conhecido a comprar. Ou seja, você vai gastar mais dinheiro para ter um pedido, do que incentivando um velho conhecido a comprar. Dessa maneira, acaba sendo mais viável investir na recorrência do que em novos compradores.

Porém, adquirir novos clientes é sempre importante, por isso, essa prática não pode ser deixada de lado. Todo cliente tem “validade”, e uma hora, até mesmo os mais fiéis, vão te dar preferência para outras empresas. Nesse momento, o cliente novo já pode ter se fidelizado para fazer pedidos frequentes.

Como eu posso automatizar o atendimento para dar boa experiência?

Como vimos, melhorar o atendimento do delivery exige algumas mudanças no seu funcionamento. Essa tarefa pode ser complicada para muitas pessoas, porém, para quem tem a Anota AI, é bem mais simples. Por meio da nossa ferramenta, é possível ter resultados excelentes dentro do seu negócio.

Isso porque, a plataforma disponibiliza um chatbot para atendimento de todos os seus clientes. Ou seja, ninguém vai ficar sem resposta, seja entrando em contato por WhatsApp, Facebook ou Instagram. Além disso, o sistema também conta com outras funcionalidades que facilitam a realização do trabalho.

Alguns dos principais recursos da Anota AI, além do chatbot, que podem ajudar no atendimento, são os seguintes:

• cardápio digital;
• programa fidelidade;
• cupom de desconto;
• pix automatizado.

Descobrir como melhorar o atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de todo delivery do mercado. Porém, com as dicas que conseguimos com Rafinha Soares, a tarefa fica um pouco mais simples. Por isso, é sempre importante estar acompanhando o trabalho de quem pode ajudar o seu restaurante a se desenvolver.

Além disso, contar com boas ferramentas, como a Anota AI, também é um ponto que não pode ser ignorado. A nossa plataforma melhora o seu atendimento por meio do chatbot e outras funcionalidades. Tudo o que te ajuda a gerenciar o seu negócio de maneira diferenciada, acaba influenciando também no seu atendimento.