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Atualizado em 31/03/2023

Além de conquistar novos clientes, recuperar clientes inativos é um dos maiores desejos de todo estabelecimento delivery. Isso mostra que seu negócio é forte o suficiente para manter a base satisfeita.

Não vai conseguir ler este artigo agora? Que tal ouvi-lo na íntegra? É só dar o play no tocador abaixo!

Se você já é um velho conhecido deste blog e segue nossas dicas a fio, provavelmente já está dando o seu melhor para trazer mais dinheiro. Isso inclui promoções sólidas e inteligentes, treinamento de equipe e escalonamento de preços para maximizar o lucro sem afastar as pessoas, por exemplo.

Tudo o que listamos acima ajuda (e muito) na padronização da qualidade em um estabelecimento.

Ao manter a organização de um delivery dentro da cozinha, sua produção se torna mais eficiente. Ao organizar as finanças, seu crescimento se torna mais aparente.

Mesmo assim, você pode empacar em alguns pontos cegos onde a perda de clientes se torna algo bastante incômodo — e com razão.

O que faz um delivery perder clientes

Antes de traçar uma estratégia para recuperar clientes inativos e perdidos, é preciso reconhecer e entender tudo o que há de errado no processo do seu delivery, como:

• atendimento ruim e/ou erros na coleta dos pedidos;
• cardápios incompletos e com poucas opções interessantes;
• falta de presença online para comunicação com a base de possíveis clientes;
• falta de incentivo, o famoso “volte sempre”;
• ausência de um programa de fidelidade.

O risco de falha é alto quando não se consideram esses 5 (des)motivadores comuns.

Para aprender a contornar possíveis erros e recuperar clientes inativos, separe o caderno de anotações e vamos juntos desbravar esse artigo. 

Para um restaurante delivery realmente prosperar, você tem que abordar esse problema pelos dois lados — o seu e o do consumidor, afinal, os dois saem perdendo.

Muitos restaurantes oferecem ótimos produtos, mas estão simplesmente perdendo dinheiro. Neste artigo, ainda vamos discutir os 5 (des)motivadores mais comuns e algumas formas simples de curar essas feridas com o sistema Anota AI.

Reter clientes é vital para o sucesso do seu delivery

Os motivos estão na receita do seu delivery. Normalmente, clientes recorrentes respondem por pelo menos 1/3 de sua receita. Isso é espantoso, pois eles podem representar apenas cerca de 15% de sua base. 

Um estudo feito na Universidade de Harvard descobriu que, se você aumentar a repetição de compras no seu delivery em 5%, seus lucros podem aumentar de 25 a 125%.

Se você está interessado em manter seus clientes, e imaginamos que você esteja, significa que também está interessado em entender quantos param de fazer pedidos e os motivos pelos quais estão encerrando o relacionamento.

Mudanças na taxa de rotatividade de uma empresa podem ser um sinal de que algo está funcionando bem (se o número de clientes inativos diminuir) ou de que algo precisa ser corrigido (se esse número aumentar).

A ideia de reter clientes é a seguinte:

Ao descobrir o porquê deles estarem cortando relações com o seu delivery, você pode trabalhar para ajustar sua estratégia de marketing ou abordagem de atendimento ao cliente.

Assim, reverter o processo é uma questão de tempo, comunicação específica (mensagens que o convidem a voltar a efetuar novos pedidos) e publicidade bem focada.

É por isso que, para recuperar clientes inativos, você precisa entender o que os leva a escolher outras opções. Abaixo, ajudaremos você a decifrar os erros que não deve cometer. Vamos lá?

Evite esses erros se você quiser crescer

A trajetória que todo delivery passa para recuperar clientes inativos é bastante semelhante:

Reconhecimento do erro → descoberta da solução → atuação em prática

Abaixo você encontra os erros mais comuns e as soluções que você poderá colocar em prática com a plataforma Anota AI. Confira!

1. Não pensar em recuperar clientes inativos

Uma grande decepção para um estabelecimento é perder um cliente, concorda? Por isso, um dos maiores erros que você pode cometer é ficar parado e se acomodar com a situação.

Não correr atrás dos clientes inativos é um erro que pode custar caro a longo prazo. Para te ajudar com está situação, temos uma funcionalidade dedicada a recuperar seus clientes, que você pode conferir abaixo.

Solução Anota AI

Nosso sistema tem uma das melhores funcionalidades para recuperar os clientes inativos, o Recuperador de Vendas.

Com ele, é possível instigar o cliente a fazer o que você deseja com disparos de mensagens que, se quiser, levam imagens junto, tudo de forma automática e programada à sua escolha. Não precisa se preocupar caso não tenha ideia do que dizer, pois no sistema já temos modelos programados para ajudar. 

Os disparos apresentam duas opções, o reativo e o ativo; e vamos explicar mais sobre os dois a seguir:

• o reativo atua quando o cliente entra em contato com o estabelecimento, mas não realiza um pedido — para que ele não desista da compra, o disparo manda uma mensagem para induzi-lo a comprar, podendo até mesmo mandar um cupom para dar um empurrãozinho; 
• já o disparo ativo é o famoso “Oi sumido”, que atua quando um cliente não realiza um pedido há algum tempo, mandando uma mensagem induzindo-o a fazer uma compra — esta ação também faz o cliente se sentir especial, por você demonstrar que lembrou dele.

2. Falta de qualidade no atendimento ao cliente

Os consumidores são inteligentes o suficiente para saber o que faz uma boa experiência. No mercado do delivery online, tudo começa no atendimento.

Demorar para responder, anotar o pedido errado e responder de forma grosseira são erros gigantes e que não podem acontecer de jeito algum. Os clientes querem e até exigem uma boa experiência.

Cometa um erro durante o atendimento e 69% dos compradores têm menos probabilidade de voltar a fazer compras no seu negócio. Trate-os com grosseria e essa probabilidade vira um fato a ser temido.

Simpatia, proatividade, paciência e eficiência são as quatro virtudes que o atendente deve ter. Ao lidar com um atendente humano, sua tarefa é treiná-lo com vigor e analisá-lo com frequência para garantir que tudo esteja indo certo.

Solução Anota AI

Ao adquirir um chatbot de atendimento automatizado como nosso AIrton, a simpatia, a proatividade, a paciência e a eficiência vêm de fábrica.

Investir na tecnologia dentro do atendimento significa garantir respostas rápidas e padronizadas. É muito mais prático recuperar clientes perdidos com um tom de voz sempre agradável, ou seja, sem o risco das emoções humanas atrapalharem o processo.

3. Seu cardápio é “sem sal”

Um dos principais erros relacionados à comida é a falta de opções saudáveis, vegetarianas ou que saltem aos olhos. Essa última equivale a imagens pouco atraentes e descrições instigantes.

Recuperar clientes perdidos engloba oferecer o que há de melhor no mercado alimentício.

Primeiro: com tantas pessoas preocupadas em comer bem, vale a pena ter algumas opções orgânicas em seu menu. Clientes vegetarianos e veganos também merecem um espaço de destaque pelo aumento da adaptação a esse tipo de dieta.

Segundo: o combo foto + descrição precisa ser gostoso o suficiente só de olhar. Falamos muito sobre a importância do amor à primeira vista neste post, por exemplo.

Solução Anota AI

Nossos cardápios digitais possuem layouts intuitivos e agradáveis. Trabalhar com imagens profissionais para itens individuais e descrições caprichadas vai te ajudar a se sobressair aos olhos do cliente.

Isso sem falar na possibilidade de a compra ser 100% realizada pelo próprio link do cardápio. O processo self-service oferece total liberdade para o cliente escolher o que quiser, levando o tempo que precisar.

Não se preocupe com o espaço: o cardápio digital Anota AI comporta uma grande quantidade de produtos. Logo, se o problema está na falta de opções, capriche na criatividade aí na sua cozinha e coloque-o na vitrine que o sistema disponibiliza para você.

4. Você não tem presença ativa nas redes sociais

Redes sociais, páginas de comunidades e seu próprio website são essenciais para o sucesso de qualquer empresa, mas principalmente dos restaurantes que trabalham com delivery online.

Se a sua venda é feita pela internet, como é possível que sua presença não se faz constante na própria internet? 

Além de não conseguir recuperar clientes perdidos sem as redes sociais, você também estará perdendo novos clientes se não postar seu cardápio e informações comerciais online.

Muitas pessoas querem saber tudo o que puderem sobre o seu estabelecimento e produtos antes de realmente entrarem em contato com você.

Solução Anota AI

Nesse caso, a solução é o planejamento. Enquanto nosso robozinho atende seus clientes e organiza seus pedidos em um painel gerenciador intuitivo, resta tempo de sobra para você investir no marketing digital do seu Instagram, por exemplo.

Em vez de ficar preso em mil e uma mensagens recebidas pelo WhatsApp, suas mãos estão livres para gravar os bastidores da cozinha, imagens de produtos sendo preparados e convites em postagens que digam “podem pedir, estamos abertos!”

Se você trabalha com os stories do Instagram, sabe a importância de oferecer conteúdo diário para alcançar muitas pessoas. Melhor mesmo é poupar tempo com a Anota AI e conseguir recuperar clientes inativos. 

5. Seu cliente não é consultado

Você sabe o que os consumidores andam achando do seu atendimento? Ou da qualidade dos seus produtos? Ou do seu estabelecimento no geral?

As pessoas adoram falar sobre aquilo que gostam, mas também não perdem a oportunidade de falar bastante daquilo que detestam. Recuperar clientes perdidos envolve evitar perdê-los a começo de conversa.

Se você não der esse espaço para o cliente vir até você e te disser o que acha, ele vai acabar falando com outros clientes, o que não será nada produtivo para o crescimento do seu delivery.

O bom boca a boca te ajuda a vender. O mau boca a boca faz o oposto…

Solução Anota AI

Nossa plataforma permite que sejam realizadas pesquisas de satisfação, além do constante recolhimento de feedbacks.

Qual a diferença?

Pesquisas de satisfação são perguntas pontuais que você mesmo personaliza na nossa plataforma e envia para clientes específicos em momentos específicos.

Feedbacks são sempre coletados pelo nosso robozinho, que sabe distinguir elogios de reclamações. Esses feedbacks são feitos de forma espontânea pelos clientes, que geralmente os enviam em resposta ao atendente virtual.

6. Seu cliente não é tratado como rei

Sem clientes, não há vendas, por isso, é muito importante correr atrás de todos os clientes e para recuperar clientes inativos, você precisa mostrar que eles têm acesso a vários benefícios. Você dá aos seus clientes um motivo para voltar? Você recompensa os mais leais?

Após conquistar a lealdade do cliente, ela deve ser estimulada para ser mantida. É importante mostrar aos compradores leais que você realmente os aprecia. É seu trabalho convencê-los de sua importância.

Você tem um programa de fidelidade? Do contrário, você não deu a eles nenhum incentivo para voltar ao seu restaurante.

Solução Anota AI

É claro que a plataforma Anota AI também tem uma ferramenta de fidelização de clientes. 

Nosso programa fidelidade permite que você escolha quantas compras um cliente precisa fazer até se tornar elegível para uma recompensa de sua escolha.

Pode ser 50% de desconto em um combo popular, 2 por 1 na próxima compra, sobremesa grátis… as opções são muitas, e todas podem recuperar clientes perdidos por garantir premiações pelas compras realizadas.

Sabe aqueles cartõezinhos que são carimbados a cada visita que um cliente faz a uma loja física? Temos nossa própria versão virtual dentro do cardápio digital. O cliente pode acessá-lo a hora que quiser para consultar o status do programa.

E não se preocupe: o robozinho de atendimento contabiliza cada compra automaticamente. #MóPaz

Mãos à obra, parceiro

É possível que alguns dos itens desta lista e suas respectivas soluções sejam coisas que você já tenha em mãos. Também é possível que vários estejam fora de controle e que você não saiba por onde começar.

De qualquer forma, fazer algo é melhor que não fazer nada. 

O cliente que “volta sempre” é muito importante para o seu negócio. Recuperar clientes inativos é importante, mas o segredo aqui é dar motivos para que eles continuem voltando.

Contornar os erros citados nessa matéria com um sistema de confiança como apoio vai te mostrar que a maioria dos clientes já gosta do seu restaurante delivery.

Seu valor vitalício vale muito para o seu estabelecimento.

Além disso, seus clientes habituais são os embaixadores da sua marca. São eles que divulgam seus produtos com excelência cidade afora. Se hoje você conquistar 5 novos clientes, pode ter certeza de que pelo menos 2 deles foram indicados por outros consumidores.

Por onde começar?

Recomendamos começar com aquele que parece mais fácil na realidade atual e implementá-lo por um a dois meses antes de passar para o próximo.

Em seguida, use os recursos e o dinheiro que essa etapa ajudou a economizar para inspirar e apoiar a implementação da próxima.

Quando terminar essa lista de erros e soluções, você terá recursos extras para encontrar maneiras ainda mais profundas de melhorar suas operações, reduzir seus custos e recuperar clientes perdidos.

Gostou do artigo e quer experimentar a Anota AI, para ver como podemos ajudar o seu restaurante a crescer ano após ano? Então, clique no botão abaixo e converse com um de nossos consultores para iniciar um teste grátis!